央廣網科技3月18日消息 3月15日，作家六六發文稱，她的一位師姐在京東全球購購買了一個美國Comfort U護腰枕，京東標價1489元，美國官網售價109.95美元。而商家實際發貨的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網售價33.6美元。

　　這位師姐收貨之后發現并非其所購商品，遂向商家提出售假疑慮。根據六六文章貼出的聊天記錄顯示，商家先是堅稱商品為正品非假貨，后因消費者提供商品對比資料又改口稱系發貨錯誤。而該消費者在向京東客服投訴后，京東客服也根據商家的說法稱為發錯貨。

　　3月17日晚，京東CMO徐雷發布微頭條，向六六及其朋友致歉。徐雷稱，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評，結論是：1. 之前我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥；2. 將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查；3.京東集團已經專門成立了客戶卓越體驗部。

　　對此，六六回應：“若此次事件能推動企業和監管部門進步，讓消費者有美好的消費體驗，就是最好的結局。”

　　徐雷道歉全文如下：

　　這幾天，大家都非常關注六六女士投訴京東一事，今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

　　結論是：1. 之前我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥，我們將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意；2. 我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。3. 京東集團已經專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，并決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水平、質量及客戶滿意度！信賴和優質服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續監督我們的服務，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！