一通來自千里之外的求助電話，讓發著高燒、本可休息的中國移動山西公司（以下簡稱“山西移動”）客服人員張琳，選擇堅守在工位上。電話那頭，是遠在省外、因手機卡無法激活而焦急萬分的李女士；電話這頭，是頭暈目眩卻語氣溫和、耐心如一的張琳。這不僅是一次普通的客服應答，更是中國移動“有呼必應 ‘移’路隨行”服務主題的生動寫照。

張琳正在為客戶解答疑問（中國移動山西公司供圖）

8月26日，即將開學的李女士在異鄉遇到了難題：新辦理的手機卡激活失敗。人生地不熟，通訊中斷的焦慮讓她撥通了山西移動晉城分公司的客服熱線。接起電話的張琳，此時正被高燒困擾，但聽到客戶語氣中的無助，她立刻振作精神。“您別急，慢慢說，我在聽，問題我們一定能解決。”這句開場白，為這場跨越山河的服務拉開了序幕。

有呼必應 是無論何時何地的即時回響

掛斷電話，行動開始。身體的不適沒有讓張琳有片刻耽擱。她立即協調后臺同事排查原因，自己則將復雜的激活流程，一步步拆解成清晰易懂的文字說明，并用醒目標注提示關鍵步驟。擔心客戶看不明白，她又特意撥回電話，用因生病而沙啞卻格外耐心的嗓音，一步步引導操作。“激活成功后怎么查余額？”“省外漫游會額外收費嗎？”……面對李女士接連的疑問，張琳沒有一絲敷衍，始終“放慢語速，確保她每個字都聽清、每件事都明白”。她說：“我多解答一句，客戶在異鄉的慌亂就能少一分。”

“移”路隨行 是貫穿始終的貼心陪伴

從業務咨詢到問題解決，張琳完成的不僅是一次工單，更是一份全程守護。她用實際行動詮釋了“服務隨行”的涵義：服務不止于解決問題，更在于提供一份安心。這份安心，穿透電波，撫平了客戶的焦慮。李女士后來動情地說：“張琳姐的聲音聽起來也很疲憊，但她那么耐心，讓我感覺就像家鄉的親人一樣可靠。”

錦旗無聲 卻是服務初心最響亮的回音

幾天后，一面寫有“微笑服務、百問不煩、服務周到、盡心盡責”的錦旗，由李女士的母親專程送到了山西移動晉城分公司。錦旗無聲，卻仿佛能聽見電話那頭焦慮消散后的安心，與千里之外傳遞而來的真摯謝意。

張琳收到客戶送的錦旗（中國移動山西公司供圖）

對于張琳而言，這面錦旗是她堅守崗位的意外收獲，更是客戶用信任蓋下的溫暖印章。而在山西移動，這樣的故事并非終點。每一通接入的電話，每一次耐心的解答，都在書寫著新的篇章。從“銀發專席”的細致入微，到上門服務的步履不停，再到云端“1+N”的隨時守候，服務的溫度正通過無數個“張琳”的雙手與聲音，融入日常，沁入人心。

一面錦旗，掛在墻上，也掛在所有移動人的心里。它默默訴說著：服務最好的回響，不是口號，而是當您需要時，總有人回應；前行的路上，總有一份守護，如影隨形。（來源：中國移動山西公司）