央廣網深圳3月13日消息（記者楊振）3月13日，深圳市消費者委員會發布全國首個《網絡游戲消費者權益保護規范》團體標準，近些年，網絡游戲成為互聯網行業的熱門領域，隨之而來的消費者權益保護問題受到更多社會關注。
據統計，近三年，深圳市消費者委員會受理網絡游戲投訴超過2萬宗，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網絡游戲投訴14996宗，同比增長131%。但因網絡游戲類投訴調解依據的法律法規標準相對欠缺，往往出現封號“一刀切”、未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題。
為進一步保護網絡游戲消費者的合法權益，推動網絡游戲行業規范建設工作，深圳市消委會從保護消費者合法權益的角度出發，聯合廣東省游戲產業協會、深圳市品質消費研究院、深圳市互聯網文化市場協會、深圳市騰訊計算機系統有限公司等18家單位共同研究制定國內首個專門針對網絡游戲消費者權益保護的團體標準《網絡游戲消費者權益保護規范》，通過標準實施加強網絡游戲行業在消費者權益保護方面的規范性。
《網絡游戲消費者權益保護規范》的制定廣泛聽取網絡游戲相關企業及業內專家意見，以及網絡游戲投訴消費者反映的主要訴求，共有6大核心內容：
第一，明確網絡游戲消費者權利，包括消費者賬號注銷后應享有的隱私權，對網絡游戲著作權人、出版單位相關信息的知情權等8項權利；
第二，明確網絡游戲經營單位的義務，包括基本經營義務、保護消費者信息安全的義務、提供溝通服務的義務、積極處理違規行為的義務；
第三，規定網絡游戲違法違規行為的發現及處理，根據進入游戲前、游戲中的不同過程，制定了階梯式違規處理措施，以保障正規操作游戲的消費者的合法權益；
第四，規定未成年人保護條款，明確經營單位應要求新用戶實名注冊、已注冊用戶實名認證，鼓勵采取技術分析手段識別未成年人，規定經營者應搭建或接入防沉迷系統以及適用于未成年人監護人的管理平臺；
第五，規定消費和退費規則，明確經營單位應在支付環節設置明確的資費提示，應提供專門針對充值、消費的申訴通道；停止運營或轉讓運營權的網絡游戲，應提前不少于60日在相關網站和游戲登錄界面予以公告；
第六，規定爭議處理方式，規定經營單位應公開消費者權益保障聯系方式和爭議處理方式，并對投訴信息進行記錄和分析，按照服務承諾進行處理。
