央廣網哈爾濱12月28日消息（記者遲嵩）近日，凱賓斯基、香格里拉、永泰喜來登，三家頗有名氣的五星級酒店同時出現在一段關于哈爾濱的視頻中，愛旅游的朋友可能會問，是不是三家酒店歡迎大家“冬季到哈爾濱來看雪”？然而，真相卻是哈爾濱這三家酒店的員工正在用馬桶刷刷茶杯、浴巾沾馬桶水擦地，視頻一出，立刻引發了眾多消費者的質疑。27日中午，哈爾濱市官方回應稱，已成立聯合調查組展開調查，并對涉事酒店依法進行了處罰。 

　　怎么處理？

　　視頻中，哈爾濱凱賓斯基酒店的保潔人員一邊用馬桶刷刷杯子和浴缸，一邊給偽裝成見習房嫂的暗訪者傳授著客房清潔心得：“退客行，有客人時候別這么刷，這屬于違章操作，（哪違章啊），這是浴缸刷，馬桶刷是馬桶刷，（沒有檢查的么），自己干活注意點別讓領導看著”。而類似浴巾沾馬桶水刷馬桶等其他違規清潔行為，還出現在了香格里拉和永泰喜來登兩家五星級酒店中。 

　　視頻曝光當天，曾有媒體報道，涉事酒店工作人員認為視頻可能有剪輯，對真實度存在質疑。但隨著聯合調查組的介入，三家酒店的違規清潔行為已經板上釘釘，黑龍江省旅發委監管處處長張孝春告訴記者，針對視頻曝光的三家酒店，用馬桶刷刷杯子、床尾巾不及時更換，馬桶里洗抹布等問題，調查組現場進行了詢問核實，已確認事實是存在的。

　　據張孝春介紹，哈爾濱市在視頻曝光當天，已經成立了由衛計委、旅發委、市場監管局、食藥監局、政府法制辦組成的聯合調查組，進行了現場取證核實，對涉事3家酒店依法進行處罰。同時約談三家酒店負責人，要求其嚴格按照衛生管理規定立查立改，確保入住人員健康權益，哈爾濱市衛計委下達了行政處罰事先告知書，依據《公共場所衛生管理條例實施細則》的規定，對涉事三家酒店依法進行了處罰。 

　　怎么處罰？

　　三家酒店的房價都在千元左右起步，在當地屬于高檔酒店，本應具備高品質的高價卻買不到最基本的衛生保障，自然也讓不少人關心起哈爾濱市衛計委都做出了哪些具體處罰？是否能夠做到殺一儆百？遺憾的是，截至昨晚22時，衛計委宣傳處負責人電話一直關機，另一位工作人員表示先去請示領導后，也失去了聯系。 

　　昨晚19時左右，記者來到涉事的凱賓斯基酒店，大堂中間的圣誕樹下，正圍著一批等待入駐的國外游客，“馬桶刷”事件似乎并沒有影響生意，但酒店公關部負責人的手機一直處于拒接狀態。香格里拉酒店公關部則向記者出示了一份事發后的聲明，從昨天凌晨開始，酒店就開始配合調查組，組織相關人員現場接受詢問并做筆錄，但出于對員工隱私的保護并未公布內部處理結果。同時，公關部負責人也向記者透露了一些在衛計委并未得到答案的處罰內容：“處罰就是我們接受了處罰，處罰的內容就是讓我們積極配合他們整改，配合他們落實各項衛生制度，他們近期還會再到我們酒店檢查。” 

　　怎么整改？

　　冬季是哈爾濱的旅游旺季，游客餐飲住宿需求極大，當地旅游監管部門又會如何加強管理？按照黑龍江省旅發委屬地管理的采訪指引，記者27日上午9時致電聯合調查組成員單位之一的哈爾濱市旅發委與媒體對接的工作人員，但他表示對此事并不知情，答應協助了解后也失去了聯系，截至28日中午13時仍未回復。 

　　記者再次聯系黑龍江省旅發委，監管處處長張孝春表示，將對涉旅餐飲、住宿、購物、交通、景區等行業服務進行全面排查，確保旅游質量和游客安全，對排查中發現擾亂旅游市場秩序，給消費者帶來損害的違法違規行為，堅決采取零容忍態度，一查到底，并加入旅游經營不良信息名單，公開曝光。 

　　怎么規避？

　　北京交通大學旅游系主任張輝認為，酒店頻出衛生問題主要原因是現在酒店業的客房清掃勞動強度比較大，再加上員工的工資普遍低，所以很多酒店客房的清掃工作采取了外包形式，在質量控制上都存在一定的問題。一方面，建議加強酒店客房的服務流程和管理流程的設計，例如對領班和部門經理進行抽查監督。另一方面，可以通過第三方的監察機構進行暗訪，有業務能力和經驗的監督員對酒店進行暗訪，一旦發現問題就進行處罰。要按照相應的法規，來加大執法的力度，加大對酒店客房衛生的檢查力度，提升客房的質量。