央廣網(wǎng)上海10月26日消息（記者吳善陽）為進(jìn)一步深化上海銀行業(yè)敬老服務(wù)實(shí)效，摸清敬老服務(wù)現(xiàn)狀，為今后深入開展敬老服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支持，上海市銀行同業(yè)公會(huì)組織開展了上海銀行業(yè)敬老服務(wù)情況調(diào)查。最新公布的《上海銀行業(yè)敬老服務(wù)情況報(bào)告》顯示，滬六成老人愿意選擇自助與電子渠道，對(duì)上海銀行業(yè)敬老服務(wù)方面的滿意度為65.96%。

　　近年來，擁有深厚歷史底蘊(yùn)的上海市銀行同業(yè)公會(huì)以“敬老”服務(wù)為契入點(diǎn)，在全國銀行業(yè)率先持續(xù)推行“敬老”服務(wù)，通過上海銀行業(yè)敬老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)、敬老服務(wù)示范員工、敬老服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，引領(lǐng)行業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)效，努力追求“受人尊敬”。

　　三年來，上海市銀行同業(yè)公會(huì)積極倡導(dǎo)并組織會(huì)員銀行全面開展敬老服務(wù)工作，共有366家銀行網(wǎng)點(diǎn)被授予“上海銀行業(yè)敬老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)，占全市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)10%，有405名員工被評(píng)選為“敬老服務(wù)標(biāo)兵”，3533名員工被評(píng)為“敬老服務(wù)示范員工”。公會(huì)推動(dòng)會(huì)員銀行在敬老服務(wù)制度建設(shè)方面進(jìn)行梳理和重新明確，設(shè)立敬老錯(cuò)峰服務(wù)時(shí)段，推出敬老服務(wù)愛心窗口和愛心專座，為老年客戶設(shè)計(jì)理財(cái)、銀行卡等專屬產(chǎn)品等，給予老年人良好的銀行服務(wù)體驗(yàn)，營造愛老、敬老、惠老的服務(wù)氛圍，全行業(yè)敬老服務(wù)意識(shí)有了明顯提升。

　　在提交調(diào)查報(bào)告及數(shù)據(jù)的銀行中，有32家銀行建立了108個(gè)敬老服務(wù)制度，其中27個(gè)為敬老服務(wù)專屬制度。建立并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)峰服務(wù)制度，在參與調(diào)研的3545個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，設(shè)立敬老服務(wù)專窗的網(wǎng)點(diǎn)為2367個(gè)，占比66.77%；設(shè)置敬老愛心專座的網(wǎng)點(diǎn)為2888個(gè)，占比81.47%；設(shè)置無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)為2184個(gè)，占比61.61%；網(wǎng)點(diǎn)門前配備呼叫按鈕或公示求助電話的網(wǎng)點(diǎn)為2020個(gè)，占比56.98%；提供便民箱、老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施的網(wǎng)點(diǎn)為3118個(gè)，占比87.95%。有1282個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供敬老錯(cuò)峰優(yōu)先服務(wù)，占比36.16%；有1341個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供敬老專員服務(wù)，占比37.07%；有15家會(huì)員銀行推出31個(gè)老年客戶專屬產(chǎn)品，包含了老年客戶專屬借記卡、養(yǎng)老類理財(cái)產(chǎn)品等。

　　今年以來，工商銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、建設(shè)銀行上海市分行、上海銀行、上海農(nóng)商銀行、郵儲(chǔ)銀行上海分行等6家銀行承擔(dān)了上海地區(qū)敬老卡金融服務(wù)的工作。為做好敬老卡發(fā)放工作，在卡片、技術(shù)方面加大投入，做好充足的技術(shù)、運(yùn)營、人員、服務(wù)等各項(xiàng)準(zhǔn)備，制定各類應(yīng)急預(yù)案，從基層網(wǎng)點(diǎn)到總行全力以赴保障敬老卡服務(wù)工作。對(duì)高齡老人、獨(dú)居老人或因疾病等特殊原因無法親自至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的，提供上門延伸服務(wù)等。截至目前，共計(jì)發(fā)行敬老卡290余萬張。

　　在對(duì)65歲以上老年人開展的銀行服務(wù)需求問卷調(diào)查中顯示，在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供的服務(wù)設(shè)施方面，老年人較為熟知的設(shè)備有愛心專座、老花鏡、風(fēng)油精或清涼油、飲用水等，有81.03%的老年人使用過這些設(shè)施。輪椅、拐杖等敬老服務(wù)設(shè)施使用率相對(duì)較低。40.78%的老年人了解銀行提供的敬老錯(cuò)峰優(yōu)先服務(wù)。

　　通過自助渠道或電子渠道辦理業(yè)務(wù)方面，有60.11%的老年人愿意通過自助渠道或電子渠道辦理銀行業(yè)務(wù)；29.79%以上的老年人不愿意或未選擇，不愿意通過自助渠道或電子渠道辦理業(yè)務(wù)的主要原因是不會(huì)操作、無人指導(dǎo)或認(rèn)為不安全、怕出錯(cuò)等。因此，銀行在設(shè)置渠道時(shí)應(yīng)力求人性化，例如電話銀行播報(bào)速度放慢、網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行可以選擇老年版（字體較普通版要大且清晰）、涉及資金劃轉(zhuǎn)時(shí)可設(shè)置二次確認(rèn)、自助設(shè)備操作可以配置語音提示、表述簡單明了等。

　　對(duì)于銀行為老年人專門設(shè)計(jì)的專屬產(chǎn)品，如專屬銀行卡、專屬理財(cái)產(chǎn)品等，有高達(dá)69.48%的老年人不了解。44.5%的老年人不知道銀行有敬老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，55.85%的老年人不知道銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有敬老服務(wù)標(biāo)兵。由此可見，銀行在提供的各類敬老服務(wù)產(chǎn)品、措施的宣傳方面尚需加強(qiáng)，提高知曉度。

　　目前上海地區(qū)老齡人口占比日趨上升，銀行業(yè)敬老服務(wù)的重要性越來越凸顯。近三年來，上海銀行業(yè)持續(xù)開展敬老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)、敬老服務(wù)示范員工、敬老服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，極大推動(dòng)了上海銀行業(yè)敬老服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。但根據(jù)本次調(diào)研數(shù)據(jù)分析，老年人對(duì)上海銀行業(yè)敬老服務(wù)方面的滿意度為65.96%，仍然有提升的空間。