央廣網天津3月10日消息（記者賈立梁）記者從天津市消協了解到，市消協于2015年12月至2016年1月對天津快遞服務進行比較試驗。結果顯示，天津快遞服務總體得分為58.2分（全部采用百分制），快遞服務總體水平偏低，有待提高。特別是與客戶直接接觸較多的服務環節，如集貨作業、配送及收件表現較差，一線快遞人員的服務規范性較差。本次比較試驗涉及中國郵政EMS、順豐快遞、圓通快遞、國通快遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、百世匯通快遞、宅急送、全峰快遞、城際速遞、德邦快遞、天天快遞、快捷快遞等14家快遞企業。

　　本次快遞服務比較試驗采用神秘顧客調查方式進行。“神秘顧客”由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，根據評分標準對快遞服務逐一進行評估或評定。根據顧客行為，本次比較試驗設置了訂單處理、集貨作業、運輸及分貨作業、配送及收件等四個指標，每一個指標又設置了若干評分點。在快遞物品方面，分別選擇了文件資料、水果、玻璃杯、紙杯四類進行寄遞，全面考核快遞服務的稱重計費、及時性、完整性等。

　　在快遞企業選擇方面，根據規模和快遞物品特性，選擇天津市內經營的快遞企業14家，具體包括：中國郵政EMS、順豐快遞、圓通快遞、國通快遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、百世匯通快遞、宅急送、全峰快遞、城際速遞、德邦快遞、天天快遞、快捷快遞。此外，由于本次比較試驗重點考察的是天津本地快遞企業服務，因此快遞范圍在天津轄區范圍內，最終選擇薊縣、寶坻和靜海三個收件地址。

　　相對于商品來說，服務具有很大的特殊性，也致使服務領域比較試驗工作難度較大。此次，天津消協在全國首度試水服務比較試驗，天津消協委托天津財經大學商學院借鑒相關規范標準提出檢測方法和比較標準，并提請專家和消費者代表組成的測評專家組論證通過，作為本次快遞服務比較試驗的規則。

　　本次比較試驗結果顯示，天津快遞服務總體水平偏低。特別是與客戶直接接觸較多的服務環節，如集貨作業、配送及收件表現較差，一線快遞人員的服務規范性較差。在訂單處理服務環節，熱線人員在詢問快遞物品、詢問快件目的地方面得分偏低，服務專業度方面有所欠缺；在集貨作業服務環節，天津快遞企業一線服務人員在指導用戶填寫快遞單據、介紹快遞費用方面，主動服務意識偏弱，服務規范性、熱情服務方面表現較差；配送及收件服務環節，快遞物品完整程度較好，無論是包裝破損還是物品破損程度都很輕，僅水果在快遞過程中有少量破損；準時抵達約定地點、規范著裝等服務規范性方面表現較差，亟待改進。

　　針對比較試驗暴露出的快遞實名制執行不嚴格、物品快遞收費差異較大、快遞服務規范性參差不齊等問題，天津市消協建議行政監管部門應加強監督檢查，并督促企業按要求制定實名制的個人信息保護制度，落實快遞實名制相關要求。同時，進一步加強快遞企業管理制度建設和執行力度，尤其為一線快遞人員提供標準化行為規范，并加強監督監管，確保服務統一規范。消費者在選擇快遞服務時應選擇正規快遞公司，在委托寄遞以前，要詳細閱讀公司提供的“說明”、“快遞須知”等合同條款。注意保留所有與郵寄物品相關的憑據，發生問題后與經營者協商不成時，可及時向有關部門投訴。