央廣網(wǎng)合肥3月10日消息（記者王利）近日，奧維云網(wǎng)發(fā)布了《消費(fèi)者電視購(gòu)買習(xí)慣研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，售后仍然是消費(fèi)者反映問(wèn)題最多的環(huán)節(jié)。其中，送貨速度慢、掛架另收費(fèi)是最大的“痛點(diǎn)”。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，買彩電送貨不及時(shí)、安裝不到位、掛架亂收費(fèi)等現(xiàn)象一直為消費(fèi)者所詬病。尤其是掛架糾紛，更是屢見(jiàn)不鮮。此前多家媒體曾報(bào)道“彩電掛架安裝亂收費(fèi)問(wèn)題”。消費(fèi)者反映彩電購(gòu)買到家后，配件里沒(méi)有掛架，售后人員上門安裝時(shí)額外提供掛架需要收費(fèi)，價(jià)格在50元到350元不等，被消費(fèi)者譽(yù)為“天價(jià)掛架”。安裝彩電掛架收費(fèi)已成為行業(yè)“潛規(guī)則”，很多消費(fèi)者表示不能接受。

　　據(jù)奧維云網(wǎng)發(fā)布的《消費(fèi)者電視購(gòu)買習(xí)慣研究報(bào)告》顯示，86%的受訪者對(duì)最近一次電視購(gòu)買體驗(yàn)表示滿意，但售后問(wèn)題仍然是消費(fèi)者最大“痛點(diǎn)”。彩電產(chǎn)品近20%的投訴來(lái)自于產(chǎn)品售出之后。其中物流配送的及時(shí)性用戶差評(píng)率最高，達(dá)35%；其次是安裝費(fèi)用，用戶差評(píng)率達(dá)25%。痛點(diǎn)主要集中于送貨速度慢、掛架另收費(fèi)和到貨后等待安裝等問(wèn)題，其中售后的相關(guān)成本中掛件費(fèi)用的占比高達(dá)72%，此外，部分消費(fèi)者還對(duì)安裝人員推銷延保服務(wù)的行為感到不適。

　　據(jù)了解，針對(duì)此次調(diào)查報(bào)告，蘇寧將持續(xù)推行“送裝一體”服務(wù)，并在“3.15”期間（3月10日—3月15日）開(kāi)展北京、上海、南京等7個(gè)城市的“免費(fèi)掛架”活動(dòng)，同時(shí)在此期間來(lái)蘇寧購(gòu)買彩電的全國(guó)消費(fèi)者將免費(fèi)贈(zèng)送一年延保。

　　蘇寧彩電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“只有在讓利消費(fèi)者的前提下，深入挖掘消費(fèi)體驗(yàn)痛點(diǎn)，并積極通過(guò)對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)間的精妙優(yōu)化，切實(shí)消除痛點(diǎn)，才有機(jī)會(huì)博得青睞進(jìn)而獲取消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。”

　　進(jìn)入3月份，消費(fèi)者最為關(guān)注的熱點(diǎn)話題就是“3.15消費(fèi)者權(quán)益日”。為了能讓廣大消費(fèi)者在“3.15”期間充分享受權(quán)益，蘇寧將在北京、上海、南京、深圳、成都這5個(gè)城市施行彩電“免費(fèi)掛架”活動(dòng)。活動(dòng)期間，在以上5個(gè)城市購(gòu)買彩電的客戶，不論在蘇寧門店還是蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買，均能享受“掛架免費(fèi)”服務(wù)。另外，重慶和天津的消費(fèi)者，如果在門店購(gòu)買，也將享受“免費(fèi)掛架”。同時(shí)，此活動(dòng)期間，蘇寧還將在全國(guó)范圍內(nèi)增送一年延保服務(wù)，讓消費(fèi)者享受真正實(shí)惠。

　　蘇寧彩電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買商品的渠道很多，但售后服務(wù)卻千差萬(wàn)別。近年來(lái)，趨優(yōu)消費(fèi)特點(diǎn)日漸凸顯。從產(chǎn)品到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都在圍繞用戶體驗(yàn)的提升展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。具體到彩電零售服務(wù)領(lǐng)域，售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)也在持續(xù)升級(jí)。“去年蘇寧在雙十一、雙十二期間都開(kāi)展了該活動(dòng)，共計(jì)免費(fèi)送出了20萬(wàn)個(gè)彩電掛架，深受消費(fèi)者好評(píng)。”該負(fù)責(zé)人表示，“未來(lái)我們會(huì)逐步將免費(fèi)掛架服務(wù)全面推廣，用實(shí)際行動(dòng)解除消費(fèi)者的后顧之憂，讓在蘇寧買彩電的顧客都能有完美的購(gòu)物體驗(yàn)。”

　　業(yè)內(nèi)人士指出，在時(shí)下“物流拼速度，服務(wù)拼體驗(yàn)”的大背景下，蘇寧全面推行的“送裝一體”服務(wù)作為提升體驗(yàn)的創(chuàng)新舉措，會(huì)給行業(yè)起到很好的示范作用。而蘇寧在業(yè)內(nèi)率先施行“免費(fèi)掛架”活動(dòng)，則直擊消費(fèi)者最大“痛點(diǎn)”，此舉能夠進(jìn)一步帶來(lái)用戶體驗(yàn)層面的優(yōu)化，同時(shí)也彰顯了蘇寧的渠道優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)能力。