中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布《快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，本次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評分為75分，各快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評分最低，僅為56分，未達(dá)“及格線”，其中在暗訪的170個派件網(wǎng)點(diǎn)中，近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。

　　2016年12月至2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具這3類物品，具體體驗(yàn)國內(nèi)10家快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快遞服務(wù)，并隨機(jī)選取部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)暗訪環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。結(jié)果顯示，這次體驗(yàn)式調(diào)查綜合評分為75分，處于中等水平，順豐總評分為83分，達(dá)到良好水平，韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為72分。綜合計(jì)算，目前，快件遞送平均用時2.2天，同城快遞平均用時1天；異地投遞平均用時3.4天。

　　暴力分揀、野蠻搬運(yùn)一直是快遞業(yè)的老問題，本次體驗(yàn)員暗訪170個快遞派件網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，此種情況仍然存在，且較為普遍。有的快遞員不僅隨意坐在包裹上，有的還隨意拋扔包裹。報(bào)告顯示，暗訪中發(fā)現(xiàn)，有50.0%的網(wǎng)點(diǎn)對物品進(jìn)行拋扔腳踢，從高處直接將貨品扔到地面上的現(xiàn)象占到了38%。

　　暴力分揀結(jié)果直接影響到包裹的完好程度，結(jié)果顯示，16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”，包括水果碰傷、雜志撕裂、餐具破損等。其中，包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

　　快遞破損投訴渠道是否暢通呢？本次調(diào)查對10家快遞公司分別就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等情況進(jìn)行了57次投訴，有47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋，在有反饋的投訴中，僅有51%最終得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費(fèi)用等。

　　中消協(xié)建議政府有關(guān)部門推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對性地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。同時要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”。（記者 王薇）