一條條電話線，一個(gè)接警指揮平臺，一年365天、一天24小時(shí)在線……這是最長情的“聲命線”——110報(bào)警電話和隨時(shí)在線的接警員們。在深圳這座繁華的都市背后，他們在群眾身處困境和危難交織的瞬間，用聲音傳遞力量，用堅(jiān)守護(hù)航平安，成為許多人心中最堅(jiān)實(shí)的依靠。他們是一群在警營中默默奉獻(xiàn)的幕后英雄。

深圳警情管理中心

24小時(shí)響應(yīng) 守護(hù)每一通“生命熱線”

“你好，深圳110，請問有什么可以幫您？”這句簡單的問候，蘇天杏每天都要重復(fù)幾百遍。

蘇天杏，深圳110的一名資深接警員，在這個(gè)崗位上工作了23年。三尺接警臺上的來電，有的是滿載求助的渴望，有的是揭露罪惡的線索，有的是緊急求援的呼喚……她的工作不僅僅是接聽電話那么簡單，更要在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷警情，迅速派發(fā)指令，為市民提供及時(shí)有效的幫助。

走進(jìn)深圳110接警中心，忙碌而緊張的氛圍撲面而來。接警席上，接警員們頭戴耳機(jī)，一邊用溫情簡潔的話語連起救人于水火的生命熱線，一邊手指飛快地敲擊鍵盤，眼睛緊盯著屏幕，時(shí)刻應(yīng)對所有的求助和警情。夏麗是深圳110接警一組的組長，已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了18年。她告訴記者，接警員的工作看似簡單，實(shí)則責(zé)任重大。從接聽電話的那一刻起，接警員就要迅速進(jìn)入狀態(tài)，詢問報(bào)警人的基本信息、事發(fā)地點(diǎn)和報(bào)警內(nèi)容，同步錄入系統(tǒng)，并根據(jù)警情的不同，立即通知相應(yīng)的派出所、交警或相關(guān)警種前往處理。

“警情就是命令，我們每個(gè)班次大概要接聽上百個(gè)報(bào)警電話。”夏麗表示。一天兩班倒，高強(qiáng)度，神經(jīng)繃得緊緊的，但正是這樣的堅(jiān)守，才換來了城市的安寧和群眾的信任。

“弱信號”是接警員工作中不容忽視的重點(diǎn)。如果半夜突然接到群眾來電，電話那頭只有哭聲，或者很小聲地報(bào)警，往往意味著報(bào)警人或許正處于危險(xiǎn)中，這就很考驗(yàn)接警員的經(jīng)驗(yàn)、觀察力和判斷力。夏麗回憶起一次凌晨的接警經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)，一個(gè)年輕女子的聲音在電話中顫抖，她聲稱家中客廳有陌生人闖入。夏麗立即捕捉到了這個(gè)弱信號背后的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，迅速上報(bào)并提級處理。最終，民警及時(shí)趕到現(xiàn)場，抓住了入室盜竊的嫌疑人，保護(hù)了這名年輕獨(dú)居女性的安全。

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多元報(bào)警 科技先行

近年來，隨著群眾報(bào)警需求的變化和社會治安形勢的發(fā)展，深圳110也在不斷更新迭代。如今，走在深圳各大口岸、商圈等人群聚集地，總能看到一部安裝在墻上的“一鍵報(bào)警”便民服務(wù)裝置，除了紅藍(lán)燈光和警用標(biāo)志外，其外觀標(biāo)有中文“緊急報(bào)警求助”和英文“SOS”字樣……這對于來深的外國人、港澳臺同胞、未攜帶手機(jī)，或需要問詢、求助、救援的老人幼童等特殊需求群體來說，無疑是一個(gè)求助的好幫手。

“‘一鍵報(bào)警’便民服務(wù)裝置主要布設(shè)在夜間經(jīng)濟(jì)帶、繁華商業(yè)區(qū)、治安防控點(diǎn)等重點(diǎn)部位、區(qū)域，目前全市已安裝了近2100余臺，極大地提升了重點(diǎn)區(qū)域警務(wù)應(yīng)急效能。”深圳市公安局警情管理中心民警林沛泉介紹道。

隨著公安機(jī)關(guān)新質(zhì)戰(zhàn)斗力的不斷提升，110報(bào)警渠道也在向著多元化發(fā)展！除了常見的110報(bào)警、撥打派出所電話報(bào)警，廣大群眾還可以利用互聯(lián)網(wǎng)小程序“廣東110”開展語音報(bào)警、視頻報(bào)警、自助報(bào)警等，也可編輯短信至“12110”短信報(bào)警，還有路邊“一鍵報(bào)警”等，可滿足各種復(fù)雜場景的報(bào)警需求，最大限度保障報(bào)警人的隱私和生命財(cái)產(chǎn)安全。

據(jù)介紹，目前，AI人工智能也在賦能110報(bào)警工作。通過“一鍵報(bào)警”裝置、5G高清通話技術(shù)和AI大模型的智能應(yīng)用，深圳110接處警實(shí)現(xiàn)了從語言描述到直觀感知現(xiàn)場的轉(zhuǎn)變，從民警到場“事后”傳圖像到報(bào)警“事中”傳圖像的轉(zhuǎn)變，以及從警務(wù)資源“延時(shí)”支撐處警到“實(shí)時(shí)”支撐處警的三大轉(zhuǎn)變。這些創(chuàng)新舉措不僅提升了接警效率，也極大地提高了基層民警的處警效率。

深圳作為一座外來人口聚集的城市，全國各地方言較多，為了滿足群眾方言接警的需求，深圳110在招錄接警員時(shí)，就考慮到了這一點(diǎn)，五湖四海的方言聚集一個(gè)接警大廳中，遇到聽不懂的方言，一個(gè)招呼就有“老鄉(xiāng)接警員”接過話頭，熟悉的鄉(xiāng)音，往往讓報(bào)警人倍感親切。

除了方言接警外，外語接警的推出，也解決了外籍人士在報(bào)警時(shí)遇到的語言障礙問題，補(bǔ)齊了接處警的短板。“我們除了培訓(xùn)自己的接警員外，還與深圳高校的外國語學(xué)院建立了互助機(jī)制，一旦接到外籍人士的報(bào)警電話，可以邀請專家人才庫幫忙翻譯。此外，我們還利用AI大模型，推出互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警智能翻譯功能，可實(shí)現(xiàn)外語的實(shí)時(shí)翻譯。”林沛泉表示。

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邊接警邊處警 緊急警情“特事特辦”

隨著警情的不斷增加和非緊急警情的增多，接警員們的工作壓力也越來越大。這反映出群眾對110的高度認(rèn)可和信任，但也對接警員的工作提出了更高的要求。

為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，深圳110重塑定位、提升專業(yè)性，推動110接警從單純的被動接警向主動的提前預(yù)警轉(zhuǎn)變。同時(shí)，深圳110還實(shí)施閉環(huán)管理、提升接警流程專業(yè)性，將整個(gè)110接警流程解耦為接入端、處理端和處置端三大環(huán)節(jié)，并分別采取了相應(yīng)的措施，全面優(yōu)化工作流程，提升工作效率。

“一名接警員，從招錄到入職，要經(jīng)歷2個(gè)月的培訓(xùn)才能正式上崗。而培訓(xùn)的第一節(jié)課，就是把整個(gè)深圳地圖背下來！哪條路屬于哪個(gè)轄區(qū)，歸屬于哪個(gè)派出所管轄，都要一清二楚，這是一名接警員的基本功。”夏麗向記者介紹道。

深圳110接警業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)現(xiàn)場

此外，一宗報(bào)警電話響起，接警員需要在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷警情種類，把幾分鐘的對話歸納總結(jié)成一小段文字，并迅速派發(fā)指令。對于現(xiàn)行犯罪、失聯(lián)人員查找等重大警情還需要“特事特辦”，緊急處理。

“接到一宗報(bào)警電話，要求3分鐘之內(nèi)處理并分發(fā)下去。而一旦遇到緊急警情，我們會立刻啟動‘邊接邊處’機(jī)制——接警員這邊還在接著電話，同時(shí)警情也已經(jīng)同步到了派出所，派出所即刻出警，與時(shí)間賽跑。”林沛泉說。

正是這樣一群默默奉獻(xiàn)的接警員，用他們的專業(yè)、速度和溫情，構(gòu)筑起了深圳這座城市的安全防線。他們不僅是“聲命線”的守護(hù)者，更是人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的堅(jiān)強(qiáng)后盾。未來，深圳110將繼續(xù)以科技為引領(lǐng)，以專業(yè)為支撐，不斷優(yōu)化接警流程，提升處警效率，為構(gòu)建更加和諧、安全的社會環(huán)境貢獻(xiàn)力量。（林楚浩）